Af: Kasper Emil Hansen, Business Development Director, Columbus.

Det begynder at blive en hygiejnefaktor, at kunne tilbyde sine kunder en portal. Særligt i dag, hvor dine kunder har flere valgmuligheder, flere produkter at vælge imellem, mere information, som letter købsbeslutningen, og et øget udvalg af kanaler til håndtering af spørgsmålet om mersalg.

4 årsager til, at du skal investere i en kundeportal
1. Præsenter information på en pædagogisk og logisk måde
Giv dine kunder al information på en struktureret måde, fra størrelsestabeller til indholdsfortegnelser til informative guides. Ellers vil de søge efter det et andet sted, hvilket kan resultere i, at kunden vælger at handle hos en af dine konkurrenter i stedet.

2. Frigør tid til salg og support
Når dine kunder har værktøjet til at kunne finde svar på deres spørgsmål, vælger de statistisk set den mulighed. Opbyg en vidensdatabase med en FAQ, brugerguides eller hjælp kunden i dennes fejlsøgning med en trin-for-trin-guide.

Tilbyd kunderne at se deres fakturaer, diverse aftaler, loyalitetsprogrammer og giv dem mulighed for at bruge smarte værktøjer såsom konfiguratorer, mængdeudtrækninger osv.

På den måde bliver supportsagen mindre, og du sparer tid, som du i stedet kan bruge på værdiskabende aktiviteter i din virksomhed.

3. Personaliseret købsoplevelse
Tilbyd dine kunder en personaliseret købsoplevelse på nettet. Gennem skræddersyede tilbud, individuel cross/upsell, målrettet markedsføring og værktøjer til at lette købsbeslutningen kan du spare tid og forenkle processen for dine kunder. Med værktøjer såsom chatbots eller for eksempelvis stemmeinterface kan du forbedre kundeoplevelsen markant.

4. Maksimer kundeoplevelsen og få højere kundeloyalitet
Kunder, der kan løse størstedelen af deres problemer i en portal, får en positiv følelse omkring varemærket. Kunder værdsætter al service, som forenkler deres hverdag eller løser deres problemer. Det bidrager til kundeloyalitet.

For at kunder vil overveje at skifte leverandør, skal konkurrenten tilbyde et mindst ligeså godt serviceudvalg, hvis ikke bedre.

Trendspotting
De seneste år har vi set, at B2B-kunder er begyndt at stå på egne ben og blive mere selvstændige i deres købsrejse og også i supportsammenhæng. Vi ser flere og flere kunder, der forventer at kunne ordne deres sager selvstændigt, når de vil og fra en valgfri enhed.

Forrester forudser, at 2020 vil blive året, hvor flere B2B-kunder efterspørger en mere tiltalende kundeoplevelse og hvor du som leverandør skal stræbe efter at indfri de højt satte forventninger.

Men at skabe en kundeportal, som både skal fungere i dag og kunne forandres, når der kommer nye krav til virksomheden, er ikke let. Du vil selvfølgelig gerne holde omkostningen nede, men samtidig skal du skabe en portal, som hurtigt kan ændres afhængigt af krav fra virksomheden og omverdenen.

Her er nogle udfordringer, som skal håndteres:

• Flere systemløsninger vil skulle integreres over tid, for at kunne håndtere fremtidige behov og krav
• En kundeportal skal ofte løse kompleks virksomhedslogik, som kombinerer flere virksomhedsprocesser og virksomhedsfunktioner
• Støtte flere forskellige typer virksomhedsmodeller – kræver en komplet løsning, som tilgodeser både kundernes og virksomhedens behov på kort og lang sigt
• Tage hensyn til både interne og eksterne brugere med forskellige krav
• Brugeroplevelsen skal være moderne, guidende og let at komme i gang med
  
  

Sådan kommer du i gang!
At stå overfor udfordringen med at vælge en helt ny platform til en kundeportal indebærer mange faktorer, der skal tages hensyn til. Det er vigtigt at vælge en platform, som passer til netop din virksomhed, dine forudsætninger og dine mål. 

Hvis du har brug for støtte, har vi samlet mange års viden om e-handel, portaler, fremtidige trends og en proces, som på en sikker og metodisk måde vejleder dig gennem vurderingsprocessen, samtidig med at vi skaber forudsætninger for det næste trin, et implementeringsprojekt.